Kiến thức hữu ích về quản lý buồng phòng khách sạn mới nhất 2022

Quản lý buồng phòng khách sạn là một bộ phận không thể thiếu trong một khách sạn tiêu chuẩn, vai trò của bộ phận Housekeeping rất quan trọng góp phần tạo lên sự hài lòng của khách hàng và đem lại thành công cho khách sạn. Sau đây hãy cùng Resident tìm hiểu chi tiết về Quy trình, nhiệm vụ và kinh nghiệm quản lý buồng phòng để các bạn cùng tham khảo nhé!

1. Quản lý buồng phòng khách sạn là gì?

Là một bộ phận quyết định đến sự thành công của khách sạn và có thể tạo sự khác biệt giữa các khách sạn.

Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận buồng phòng là đảm bảo sự sạch sẽ và ngăn nắp các phòng của khách hàng.

Ngoài ra, đảm bảo các trang thiết bị đồ dùng được cung cấp đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn và yêu cầu của khách.

2. Nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc quản lý buồng phòng

Trách nhiệm chính của bất kỳ ai thực hiện nhiệm vụ dọn phòng là đảm bảo toàn bộ căn phòng phải hoàn toàn sạch sẽ theo tiêu chí của khách sạn. Nó bao gồm chính căn phòng, phòng tắm và bất kỳ tủ quần áo nào trong phòng, tủ minibar…

Các công việc vệ sinh hàng ngày thường bao gồm:

• Dọn dẹp phòng của khách khỏi bụi bẩn, vết ố, mùi…
• Làm sạch và vệ sinh phòng tắm.
• Loại bỏ rác và các mảnh vụn trong phòng.
• Loại bỏ khăn tắm và các bộ ga trải giường bẩn.
• Loại bỏ các đồ dùng đã qua sử dụng.
• Trang bị lại các vật dụng như túi đựng rác, thực phẩm trong tủ lạnh hay quầy bar, đồ ăn nhẹ.
• Trang trí giường, thay mới bộ khăn trải giường và khăn tắm.
• Dọn dẹp và ngăn nắp các khu vực chung như hành lang hoặc lối vào.
• Đảm bảo tất cả các dịch vụ thêm và tiện ích bổ sung được bao gồm trong đặt phòng của khách, cần sẵn sàng cho khách đến check–in.

Một quy trình chung là đảm bảo phòng sau khi được làm sạch giống như là một căn phòng chưa từng được ai sử dụng, loại bỏ bất cứ thứ gì bẩn hoặc đã được sử dụng. Không ai muốn nhận một căn phòng mà có treo khăn tắm còn ướt trên giá!

Tiếp theo, bộ phận quản lý buồng phòng nên kiểm tra hàng tồn kho để đảm bảo tất cả các vật dụng đã được điền vào đầy đủ trước khi lượt khách tiếp theo đến. Thông thường, bộ phận buồng phòng sẽ cần phải thay thế tất cả các đồ dùng miễn phí nằm trong gói dịch vụ của từng loại phòng như là: khăn tắm, bộ ga trải giường, nước uống miễn phí…

Sau đó, hãy bắt đầu bước dọn dẹp và làm sạch căn phòng. Đảm bảo rằng bạn đã chuẩn bị sẵn tất cả các vật dụng và mang mọi thứ vào phòng cùng nhau. Điều này sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian.

Khi căn phòng đã được làm sạch hoàn toàn, hãy đặt tất cả các vật dụng mới vào đúng vị trí. Kiểm tra lần cuối để đảm bảo rằng khách đến có mọi thứ họ cần và theo đúng như trong yêu cầu đặt phòng ban đầu.

3. Quy trình nghiệp vụ quản lý buồng phòng khách sạn

Quy trình nghiệp vụ quản lý buồng phòng ở mỗi khách sạn có thể khác nhau nhưng đều cùng chung một nhiệm vụ hướng tới tiêu chí đó là: đảm bảo buồng phòng luôn ở trạng thái tốt nhất (kể cả lúc phòng trống hoặc khách đang lưu trú).

Như vậy quy trình quản lý buồng phòng khách sạn có thể hình dung bao gồm các bước quản lý: Trước khi khách tới nhận phòng → khách lưu trú → sau khi khách trả phòng.

Quản lý phòng đặt trước

Đây là bước quản lý “trước khi khách tới nhận phòng”, quản lý buồng phòng phải nắm được danh sách đặt phòng, thời gian cụ thể khách tới nhận phòng, các dịch vụ khách đặt trước,…

Trước thời điểm khách tới nhận phòng, quản lý buồng phòng phải phân công nhân viên thực hiện các công đoạn chuẩn bị phòng cho khách, tất cả phải sẵn sàng trước khi đón khách. Sau đó người quản lý phải đi kiểm tra lại & phải đảm bảo mọi thứ đã sẵn sàng.

Quản lý phòng “khách lưu trú”

Đây là bước quản lý buồng phòng trong quá trình khách đang lưu trú tại khách sạn. Người quản lý phải tiếp nhận xử lý tất cả các vấn đề phản hồi từ khách hàng như: các thiết bị có vấn đề, phòng không sạch sẽ,…

Quản lý sau trả phòng

Sau khi khách đã làm các thủ tục trả phòng & rời đi, quản lý buồng phòng phân công nhân viên dọn dẹp phòng.

Quản lý trang thiết bị

Các trang thiết bị sử dụng trong phòng tivi, máy lạnh, điện, nước,…trong phòng nếu có vấn đề thì phải ngay lập tức đề xuất với bộ phận quản lý trang thiết bị hoặc quản lý cấp cao hơn để tiến hành sữa hoặc thay thế.

4. Vai trò của người phụ trách quản lý buồng phòng khách sạn

Giám sát nhân viên buồng phòng

Giám sát nhân viên bộ phận bung phòng của mình trong việc thực hiện công việc và đảm bảo rằng họ tuân theo các tiêu chuẩn của khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng là làm sạch phòng, nhà tắm, giường, chăn, ga, gối, đệm, set up đầy đủ đồ dùng cá nhân cho khách,… sắp xếp lại mọi đồ đạc khi khách hàng trả phòng.

Quản lý buồng phòng chuẩn bị lịch làm việc hàng ngày và phân chia nhiệm vụ cho từng nhân viên buồng phòng tùy thuộc vào yêu cầu của khách sạn trong ngày. Housekeeping manager cũng có trách nhiệm bồi dưỡng tinh thần đồng đội của toàn bộ nhân viên housekeepers và hướng họ đạt đến sự hài lòng của khách.

Giám sát việc cung cấp

Housekeeping manager bao quát và kiểm tra toàn bộ các phòng khách và khu vực công cộng trong khách sạn có được cung cấp đầy đủ trang thiết bị, dịch vụ hay không, đảm bảo khách hàng nhận được đầy đủ các dịch vụ tương ứng. Các loại phòng khách sạn khác nhau sẽ có các dịch vụ và trang thiết bị khác nhau. Quản lý buồng phòng thực hiện công việc này hàng ngày và kiểm kê lấy số liệu hàng tháng và liên lạc với người quản lý phòng mua trong khách sạn để đảm bảo cung cấp nguồn cung cấp liên tục.

Xử lý than phiền của khách hàng

Housekeeping manager nhận và xử lý các than phiền từ khách liên quan đến tình trạng của phòng hoặc khu vực chung. Chẳng hạn, một khách hàng phàn nàn về việc phòng cô ấy không được sạch sẽ, hay những đồ dùng cá nhân trong phòng tắm không đủ. Hoặc những dụng cụ như máy sấy tóc, ấm đun nước trong phòng không hoạt động. Những phàn nàn của khách hàng được chuyển tiếp tới quản lý buồng phòng và ngay lập tức, bạn cần có giải pháp để khắc phục và báo cáo tài sản bị thất lạc.

Đề xuất yêu cầu

Housekeeping manager là vị trí duy nhất được đưa ra những đề xuất về việc cải tiến các dịch vụ của khách sạn do sự tương tác chặt chẽ của bạn với khách hàng. Vị trí quản lý buồng phòng có thể đóng góp vào các cuộc thảo luận về hiệu quả và tính hấp dẫn của khách sạn và làm thế nào nó có thể được cải thiện và tăng cường chất lượng dịch vụ nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể hỗ trợ xây dựng các chính sách ngân sách, mua sắm và an ninh bởi vì nhiệm vụ của họ liên quan đến việc giám sát từng khu vực.

Đó là những nhiệm vụ mà một Housekeeping manager cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và quản lý nhân viên một cách khoa học.

5. Kinh nghiệm quản lý buồng phòng khách sạn hiệu quả

Một người quản gia căn hộ, villa hay là housekeeper khách sạn chuyên nghiệp cần biết các phòng và tiện nghi của mình từ trong ra ngoài. Bạn cần biết mất bao lâu để làm lại một căn phòng hoàn toàn như mới. Bằng cách này, bạn có thể tính toán được dựa trên số lượng phòng bạn có, bao nhiêu thời gian mỗi ngày nên dành riêng cho việc dọn phòng – và bao nhiêu người. Khi bạn đã giải quyết vấn đề này, bạn có thể thiết lập được quy trình và lịch trình làm việc hiệu quả theo thời gian nhận/trả phòng của khách.

Dưới đây là một số mẹo và thủ thuật chung để quản lý buồng phòng hiệu quả:

• Đam mê với công việc như thể khách đang đến thăm nhà thực sự của bạn (trong một số trường hợp có thể là như vậy) – có cảm giác tự hào về “ngôi nhà” của bạn sẽ đảm bảo bạn hoặc nhân viên của bạn làm tốt nhất công việc có thể.
• Làm sạch khu vực phòng ngủ trước khi làm sạch khu vực phòng tắm để cải thiện vệ sinh tổng thể.
• Sử dụng tấm bảo vệ nệm và /hoặc gối để giảm thời gian hao phí đồ dùng.
• Đào tạo và thực hiện theo quy định an toàn vệ sinh lao động – OH&S (Occupational safety and health) là rất quan trọng.
• Thường xuyên đánh giá các quy trình và quản lý thời gian để duy trì dịch vụ xuất sắc.

Housekeeper cũng nên chú ý đến việc quản lý hàng tồn kho – Làm thế nào có thể tiết kiệm thời gian hoặc tiền bạc khi nói đến nguồn cung cấp vật tư cho mỗi phòng không? Ví dụ: Giảm lựa chọn đồ ăn nhẹ nếu khách hàng dường như thích các lựa chọn riêng hơn.

Hầu hết tất cả công việc quản lý buồng phòng khách sạn cũng nên được điều chỉnh bởi ba nguyên tắc: sự ưu tiên, sự chuẩn bị và sự lâu dài.

Trên đây là tổng hợp các kiến thức hữu ích trong việc quản lý buồng phòng khách sạn để các bạn cùng tham khảo. Resident chúc các bạn thành công!