Trong ngành khách sạn, quản lý buồng phòng là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và thành công của khách sạn. Để giữ vững vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, việc cập nhật và áp dụng những kỹ năng quản lý buồng phòng mới nhất là điều không thể thiếu. Bài viết này Resident sẽ giới thiệu những kỹ năng quản lý buồng phòng khách sạn mới nhất năm 2024, giúp bạn tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ, và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Hãy cùng khám phá và nâng cấp kỹ năng của bạn để đáp ứng xu hướng và tiêu chuẩn mới nhất trong ngành khách sạn!
1. Quản lý buồng phòng khách sạn là gì?
Quản lý buồng phòng khách sạn, hay còn gọi là quản lý Housekeeping, là một bộ phận quan trọng trong cấu trúc tổ chức của một khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là đảm bảo các phòng nghỉ và khu vực công cộng luôn sạch sẽ, gọn gàng và đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng cao nhất.
2. Nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc quản lý buồng phòng
Tiếp theo, bộ phận quản lý buồng phòng nên kiểm tra hàng tồn kho để đảm bảo tất cả các vật dụng đã được điền vào đầy đủ trước khi lượt khách tiếp theo đến. Thông thường, bộ phận buồng phòng sẽ cần phải thay thế tất cả các đồ dùng miễn phí nằm trong gói dịch vụ của từng loại phòng như là: khăn tắm, bộ ga trải giường, nước uống miễn phí…
Sau đó, hãy bắt đầu bước dọn dẹp và làm sạch căn phòng. Đảm bảo rằng bạn đã chuẩn bị sẵn tất cả các vật dụng và mang mọi thứ vào phòng cùng nhau. Điều này sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian.
Khi căn phòng đã được làm sạch hoàn toàn, hãy đặt tất cả các vật dụng mới vào đúng vị trí. Kiểm tra lần cuối để đảm bảo rằng khách đến có mọi thứ họ cần và theo đúng như trong yêu cầu đặt phòng ban đầu.
3. Quy trình nghiệp vụ quản lý buồng phòng khách sạn
Quy trình nghiệp vụ quản lý buồng phòng ở mỗi khách sạn có thể có những khác biệt nhất định, nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là đảm bảo rằng các phòng nghỉ luôn trong tình trạng tốt nhất, bao gồm cả khi phòng trống và khi có khách đang lưu trú.
Vì vậy, quy trình quản lý buồng phòng khách sạn có thể được phân chia thành các giai đoạn quản lý sau: trước khi khách đến nhận phòng, trong thời gian khách lưu trú và sau khi khách trả phòng.
3.1. Quản lý phòng đặt trước
Ở giai đoạn “trước khi khách đến nhận phòng”, bộ phận quản lý buồng phòng cần phối hợp với các đơn vị khác để nắm được danh sách đặt phòng, thời gian khách dự kiến đến nhận phòng và các dịch vụ mà khách hàng đã đặt trước.
Trước khi khách đến nhận phòng, quản lý buồng phòng phải phân công nhân viên thực hiện các công đoạn chuẩn bị phòng cho khách, đảm bảo tất cả mọi thứ sẵn sàng để đón khách. Sau đó, người quản lý cần tiến hành kiểm tra lại và đảm bảo mọi thứ đã được chuẩn bị hoàn chỉnh.
3.2. Quản lý phòng “khách lưu trú”
3.3. Quản lý sau trả phòng
Sau khi khách đã hoàn tất các thủ tục trả phòng và rời đi, bộ phận quản lý buồng phòng sẽ phân công nhân viên để dọn dẹp phòng.
3.4. Quản lý trang thiết bị
Nếu các thiết bị như TV, máy lạnh, điện, nước trong phòng gặp sự cố, nhân viên buồng phòng cần ngay lập tức thông báo cho bộ phận quản lý trang thiết bị hoặc lãnh đạo cao hơn để tiến hành sửa chữa hoặc thay thế.
4. Vai trò của người phụ trách quản lý buồng phòng khách sạn
4.1. Giám sát nhân viên buồng phòng
Giám sát nhân viên trong bộ phận dọn phòng để đảm bảo họ thực hiện công việc đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn là nhiệm vụ chính của quản lý buồng phòng. Công việc của bộ phận này bao gồm làm sạch phòng, nhà tắm, giường, chăn, ga, gối, đệm và chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cá nhân cho khách, cũng như sắp xếp lại đồ đạc khi khách trả phòng.
Quản lý buồng phòng lên lịch làm việc hàng ngày và phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên buồng phòng dựa trên yêu cầu cụ thể của khách sạn. Người quản lý cũng chịu trách nhiệm thúc đẩy tinh thần đồng đội và đào tạo các nhân viên housekeeping để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
4.2. Giám sát việc cung cấp
Housekeeping manager chịu trách nhiệm tổng thể và kiểm tra tất cả các phòng khách và khu vực công cộng trong khách sạn để đảm bảo cung cấp đầy đủ trang thiết bị và dịch vụ cho khách hàng. Các loại phòng khác nhau trong khách sạn có các yêu cầu về trang thiết bị và dịch vụ khác nhau, và quản lý buồng phòng thực hiện nhiệm vụ này hàng ngày. Họ cũng thường xuyên thực hiện kiểm kê và báo cáo thống kê hàng tháng, và liên lạc với người quản lý phòng mua để đảm bảo nguồn cung cấp liên tục.
4.3. Xử lý than phiền của khách hàng
4.4. Đề xuất yêu cầu
Housekeeping manager là người duy nhất có thể đưa ra đề xuất cải tiến dịch vụ của khách sạn nhờ vào sự tương tác chặt chẽ với khách hàng. Vị trí này có vai trò quan trọng trong việc tham gia các cuộc thảo luận về hiệu quả và sự hấp dẫn của khách sạn, đề xuất cách nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất có thể. Ngoài ra, Housekeeping manager cũng có thể hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách về ngân sách, mua sắm và an ninh, do vai trò của họ liên quan đến giám sát từng khu vực.
Đây là những nhiệm vụ mà Housekeeping manager phải thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý nhân viên một cách khoa học trong khách sạn.
5. Kinh nghiệm quản lý buồng phòng khách sạn hiệu quả
Một người quản lý căn hộ, villa hoặc housekeeper chuyên nghiệp cần hiểu rõ từng phòng và tiện nghi của mình từ bên trong ra ngoài. Điều này bao gồm biết được thời gian cần để dọn dẹp một căn phòng hoàn toàn sạch sẽ như mới. Qua đó, bạn có thể tính toán được số lượng phòng và thời gian cần thiết cho việc dọn phòng mỗi ngày, cũng như định mức nhân sự. Khi bạn đã giải quyết được vấn đề này, bạn có thể thiết lập quy trình và lịch trình làm việc hiệu quả dựa trên thời gian nhận và trả phòng của khách.
Dưới đây là một số mẹo và thủ thuật chung để quản lý buồng phòng hiệu quả:
- Đam mê với công việc như là bạn đang chăm sóc ngôi nhà của riêng mình – điều này sẽ giúp bạn và nhân viên của bạn làm việc với sự tự hào và nỗ lực tốt nhất.
- Làm sạch khu vực phòng ngủ trước khi làm sạch phòng tắm để cải thiện vệ sinh tổng thể.
- Sử dụng tấm bảo vệ nệm và/hoặc gối để kéo dài tuổi thọ của đồ dùng và tiết kiệm chi phí.
- Đảm bảo tuân thủ các quy định về an toàn và vệ sinh lao động – OH&S (Occupational Safety and Health) là rất quan trọng.
- Thường xuyên đánh giá và cải tiến các quy trình và quản lý thời gian để duy trì mức độ dịch vụ xuất sắc.
Ngoài ra, housekeeper cũng cần chú ý đến quản lý hàng tồn kho – làm thế nào để tiết kiệm thời gian và chi phí khi cung cấp vật tư cho mỗi phòng. Ví dụ, điều chỉnh lựa chọn đồ ăn nhẹ dựa trên sở thích riêng của từng khách hàng có thể là một cách tiết kiệm hiệu quả.
Hầu hết các hoạt động quản lý buồng phòng trong khách sạn nên được căn cứ vào ba nguyên tắc cơ bản: ưu tiên, chuẩn bị kỹ lưỡng và bền vững.
6. Kết luận
Housekeeping manager không chỉ đảm bảo sự sạch sẽ và tiện nghi của từng phòng mà còn là yếu tố then chốt quyết định đến trải nghiệm của khách hàng. Sự tổ chức chuẩn mực, quan tâm đến chi tiết và linh hoạt trong xử lý các tình huống là những điều quan trọng giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững trong ngành du lịch. Hy vọng những kinh nghiệm và thực tiễn trong bài viết sẽ giúp bạn thành công trong công việc quản lý buồng phòng, mang lại sự hài lòng cao nhất từ khách hàng.
Pingback: Kinh doanh khách sạn từ A-Z dành cho người mới bắt đầu - RESIDENT
Pingback: Top 5 Phần mềm quản lý Khách sạn tốt nhất hiện nay - RESIDENT